Los Siete Pecados Capitales del Calidad del Servicio y Atención al Cliente
“Ofrecer la calidad del servicio al cliente depende del colaborador con la
ayuda del empresario. Es un trabajo en equipo”
Los siete pecados capitales relacionados
con la calidad del servicio y atención al cliente son: la apatía, el evadir, la
agresividad, el no saber hacer, el robotismo, el sistema, y los momentos de
verdad.
A continuación una breve descripción de
cada uno de los pecados capitales:
La apatía es entendida como la frialdad, el distanciamiento, y el no interés que
presenta el colaborador a la hora de brindar el servicio.
El evadir se refiere cuando un
colaborador pasa al cliente a otro colaborador sin previa causa.
La agresividad se refiere al gesto o modo de atención que presenta el colaborador al
cliente y hace que se cree un clima de tensión y que el cliente se sienta molesto;
por lo general ésta agresividad no tiene nada que ver con el cliente, es
ocasionada por algún factor personal del colaborador.
El no saber hacer se produce cuando el colaborador tiene
buena voluntad pero no sabe, entonces no contesta de forma correcta y eficaz.
Este pecado denota que éste colaborador requiere más atención por parte de la
empresa para instruirlo sobre temas técnicos y de servicio, para que pueda
generar un servicio de calidad.
El robotismo se relaciona cuando el colaborador aplica el reglamento de "NO", no se esfuerza por dar el servicio
de ofrecer "algo más". El colaborador debe estar en la capacidad de
atender a cada cliente según su nivel de conocimiento.
Los sistemas no están al servicio del cliente, para saber cuál
es el grado de satisfacción del cliente hay que consultarle, ya que su opinión
es la única válida. Al tener respuestas por parte del cliente se pueden
efectuar con agilidad los cambios que aseguren las metas de calidad.
Y el último pecado, es el conocido
como los momentos de la verdad, que hacen referencia a que nos guste o no, se debe conocer el punto de
vista sobre el servicio que se le está brindando al cliente, y que si éste
refleja situaciones que no son agradables, se deben aceptar para mejorar. La
mejora constante es la punta de éxito del servicio al cliente.
Cambiar las actitudes de las personas no
va a ser fácil se necesita constancia. Los momentos de la verdad en la
calidad del servicio y atención al cliente se presentan por:
- - La falta de nivel cultural de los colaboradores y mandos.
- -
La falta de apoyo de la dirección o de los
mandos intermedios.
- - La existencia de prepotencias en los estilos de dirección.
- - Las existencias de actitudes negativas.
- - La existencia de departamentismo.
- - La falta de cultura de empresa, escrita y pública.
- - La existencia de resistencia al cambio.
- - La existencia de graves tensiones salariales.
- - La existencia de desigualdades salariales a iguales esfuerzos y éxitos.
- - La falta de tiempo real para poner en práctica el programa.
- - La falta real de medios.
- - La posible "cultura del país" que confunde servicio con servilismo.
- - La existencia de miedo al error por las "broncas".
- - La existencia de experiencias anteriores negativas. Se empezó y no se siguió.
- - Por desconocimiento de las necesidades y grado de exigencia del cliente.
- - Por comodidad y rutina.
- - Por falta de información de las consecuencias de cada conducto.
- - Por falta de agilidad en las respuestas.
- - Por existir un estilo de dirección no participativa.
- - Por predominar la búsqueda de culpables.
- - Cuando el cliente no exige.
- - Cuando el clima interno está crispado.
- - Cuando se efectuaron promociones internas mal hechas.
- - Cuando el esfuerzo personal no se recompensa.
- - Cuando los mediocres y cómodos no son sancionados.
Para superar estos momentos de verdad
empresariales se deben tomar cinco medidas correctivas:
- - Definición y apoyo al plan por parte de la dirección y mandos.
- - Organización de la información y comunicación.
- - Desarrollar un plan de formación, con sesiones breves, con temas de aplicación inmediata de forma continuada.
- - La existencia de un estilo de dirigir participativo.
- - La existencia de medios y una organización al servicio del cliente.
