Calidad del Servicio como Diferenciación
“La calidad del servicio y atención al cliente nos brindan los momentos de
la verdad, y éstos son los que nos diferencian de la competencia”
El éxito de una empresa depende del nivel de satisfacción que los clientes reciban del servicio que se les preste. Si se quiere
diferenciar hay que dar ALGO MÁS, sea este algo tangible o intangible, es dar
un valor ampliado en todo momento; que la empresa sea notable por ese adicional
que recibe el cliente final.
Existen doce diferencias de la calidad del servicio y atención al cliente. Estas características son la gran oportunidad para diferenciarse. Si una empresa
consigue que el cliente la distinga del resto de la competencia por el
servicio, ha logrado enfrentarse y diferenciarse en el mercado y esto por ende
le beneficiará en su posicionamiento y crecimiento como negocio.
Recordemos que al dar un mal servicio, se
obtiene un cliente insatisfecho; pero si logra subsanar esa deficiencia
rápidamente, será la mejor relación pública que se pueda obtener, ya que el
cliente estará sorprendido por no ser habitual la reconquista rápida.
Las características para diferenciarse en
calidad de servicio y atención al cliente son:
- El servicio no es patentable, si tiene éxito la competencia lo copiará rápidamente.
- El servicio no tiene stock, lo que indica que siempre está disponible.
- El servicio es tangible, ya que se siente en el momento.
- El servicio es individual, ya que se puede personalizar con detalles como el nombre y apellido y así el cliente se sentirá que es reconocido y tratado de forma individual.
- El servicio es el único que ofrece control de calidad directo, ya que el cliente lo expresa de una sola vez y lo califica.
- El servicio es 100% comunicación efectiva.
- El servicio es multi-variedad, ya que cada vez que es recibido permite conseguir o perder un cliente.
- El servicio es calidad única, ya que crea atención y valor en un mismo momento.
- El servicio se puede expresar físicamente, mediante el cuidado del lugar, el clima, la decoración, el ambiente, la limpieza, y los aromas.
- El servicio es el estado directo entre la persona (agente de servicio) y el cliente.
- El servicio es heterogéneo, ya que la calidad del servicio y la atención al cliente es un traje a medida en la mayoría de los casos.
- El servicio es invaluable, nunca sufre devaluaciones solo elevaciones de valor por parte del cliente.
