Calidad del Servicio como Diferenciación

“La calidad del servicio y atención al cliente nos brindan los momentos de la verdad, y éstos son los que nos diferencian de la competencia”

El éxito de una empresa depende del nivel de satisfacción que los clientes reciban del servicio que se les preste. Si se quiere diferenciar hay que dar ALGO MÁS, sea este algo tangible o intangible, es dar un valor ampliado en todo momento; que la empresa sea notable por ese adicional que recibe el cliente final.

Existen doce diferencias de la calidad del servicio y atención al cliente. Estas características son la gran oportunidad para diferenciarse. Si una empresa consigue que el cliente la distinga del resto de la competencia por el servicio, ha logrado enfrentarse y diferenciarse en el mercado y esto por ende le beneficiará en su posicionamiento y crecimiento como negocio.

Recordemos que al dar un mal servicio, se obtiene un cliente insatisfecho; pero si logra subsanar esa deficiencia rápidamente, será la mejor relación pública que se pueda obtener, ya que el cliente estará sorprendido por no ser habitual la reconquista rápida.

Las características para diferenciarse en calidad de servicio y atención al cliente son:

1. El servicio no es patentable, si tiene éxito la competencia lo copiará rápidamente.
2. El servicio no tiene stock, lo que indica que siempre está disponible.
3. El servicio es tangible, ya que se siente en el momento.
4. El servicio es individual, ya que se puede personalizar con detalles como el nombre y apellido y así el cliente se sentirá que es reconocido y tratado de forma individual.
5. El servicio es el único que ofrece control de calidad directo, ya que el cliente lo expresa de una sola vez y lo califica. 
6. El servicio es 100% comunicación efectiva.
7. El servicio es multi-variedad, ya que cada vez que es recibido permite conseguir o perder un cliente.  
8. El servicio es calidad única, ya que crea atención y valor en un mismo momento.
9. El servicio se puede expresar físicamente, mediante el cuidado del lugar, el clima, la decoración, el ambiente, la limpieza, y los aromas.
10. El servicio es el estado directo entre la persona (agente de servicio) y el cliente.
11. El servicio es heterogéneo,  ya que la calidad del servicio y la atención al cliente es un traje a medida en la mayoría de los casos.
12. El servicio es invaluable, nunca sufre devaluaciones solo elevaciones de valor por parte del cliente. 

Técnicas para Delegar Efectivamente

“El éxito de un líder se debe a su forma de delegar y de distribuir el tiempo”

Un líder debe delegar con firmeza  y claridad para obtener resultados positivos; pero para lograrlo debe dominar las siguientes técnicas:

• -         Fijar objetivos claros y concisos: los objetivos debe ser entendibles y medibles para obtener un buen resultado del equipo.
• -         Escoger a quien se delega: hay que evitar delegar a quien está saturado, por esa razón se debe reestructurar las funciones que sean necesarias y que se puedan delegar con responsabilidad.
• -         Crear los planes de acción: todo plan debe contener lo siguiente el cuánto (medida del objetivo), el cómo (el método a desarrollar), el cuándo (los plazos de realización), la prioridad  (el orden de ejecución); los recursos materiales (lo que se tiene) y el grado de autoridad (nivel de responsabilidad).
• -         Crear planes de control: éste plan debe contener la información que se necesita, el cómo presentarla para que sea entendible,  quién la analizará y tomará decisiones, en qué plazo se definirá, y cuáles serán los resultados que se alcanzarán.
• -         Entrenar y motivar: un líder debe formar y motivar continuamente a su equipo para tener buenos resultados.  

Además un líder debe organizar algunos factores anticipadamente para evitar consecuencias en los factores de tiempo, y prever de esa forma no alcanzar el éxito con el equipo o en el proyecto. Algunos factores que se pueden prevenir son: (1) las interrupciones; (2) falta de objetivos y o prioridades claras; (3) falta de métodos compatibles; (4) falta de previsión y coordinación; (5) falta de información y comunicación adecuada; (6) falta de no tener planes de emergencia; (7) falta de planificación; (8) falta de formación; (9) falta de delegación correcta; (10) falta de tolerancia al error; y (11) falta de motivación.

Capacidades y Cualidades de un Líder Eficiente

“Un líder eficiente debe estar en constante retroalimentación e innovación para lograr unificar un equipo eficiente y eficaz”

Un líder eficiente debe contar con capacidades y cualidades especiales, que puede traer de nacimiento o bien formarse a través del tiempo con ayuda de otros profesionales. Un líder debe estar en constante retroalimentación para poder estar actualizado y poder dirigir equipos altamente calificados y motivados.

Para ser un líder eficiente debe contar con las siguientes capacidades y si no las tiene debe desarrollarlas:

• -       Hacerse entender: que los colaboradores tengan claro qué se espera de ellos y  que no hayan dudas.
• -       Innovar: se debe desarrollar la búsqueda de la mejora, para no caer en la crisis de la derrota ante la competencia.
• -    Tolerar el error: rectificar, recuperar y compensar el error, cuando  no se practica la tolerancia al error, la tendencia es esconder el error y  culpar de chismoso a quien lo denuncia y el cliente será quien pague los errores. Hay que ser tolerante con los que normalmente cometen errores, pero hay que ayúdales a que rectifiquen, recuperen y compensen el error. Fomente el lema de “Excusas y culpables NO soluciones SI". Al manejar los errores le permitirá tener éxito en el equipo, y generar un ambiente para reducirlos.
• -       Escuchar atentamente: el saber escuchar debe ser una filosofía diaria para medir las diferentes situaciones que se enfrentan en un momento dado. Es enfrentarse a las situaciones cotidianas.
• -         Entrenar y motivar: solo el que enseña y adiestra de forma breve adquiere conocimientos que puedan ser aplicados de forma inmediata y con continuidad, y conseguirá formar equipo, con objetivos comunes y compatibles. Le permitirá transmitir sus conocimientos generando un estado motivador para su equipo de trabajo.
• -         No desmotivar: saber actuar y decir de forma idónea para no desmotivar.
• -         Prever planes de emergencia: situaciones inesperadas siempre van a ver, por eso hay que elaborar un plan de contingencia y enseñarlo a los colaboradores. Éste le  permitirá prever situaciones y generar relevancia e importancia de su aplicación en un momento de crisis, lo que al mismo tiempo le brinda al equipo la acción de reaccionar a tiempo y a la medida.
  
• -         Continuidad: empezar y abandonar nos lleva al descrédito y al fracaso. Hay que rectificar pero no abandonar por falta de tiempo, ganas o debilidad. Mediante la continuidad se rectifica ese compromiso constantemente y se puede ir actuando a la medida.
• -         Cumplir los plazos: el compromiso de un plazo es una responsabilidad que debe estar por encima de cualquier comodidad.
• -         Aceptar las decisiones: tomar la decisión, tener éxito, informar a los afectados, debatir, reflexionar, escuchar, forman parte del  grado de adhesión a la decisión, y contrae que los  que han participado tendrán que ponerla en práctica en primer y segundo acto.
• -         Controlar: significa pactar o concretar la información que se desea recibir, cuándo se recibirá, cómo se quiere recibirla, y qué tipo de análisis que requiere. Todo esto con el único objetivo de poder rectificar si fuere preciso.
• -         Hacer asegurando el éxito: significa saber delegar.
• -         Pedir y dar colaboración: el que dirige tiene que crear la mentalidad y la práctica  de que todos tienen clientes y proveedores tanto externos (consumidor final) como internos (departamentos de la empresa). El pedir y dar satisfacción a las necesidades de todos los clientes es cuando surge la calidad total.
• -         Aceptación de decisiones y medidas de control: el tomar decisiones le permitirá informar, debatir, reflexionar y escuchar. Al mismo tiempo que las medidas de control le permitirá generar un compromiso a profundidad consigo mismo y con el equipo de trabajo; mediante una aplicación de métodos asertivos y preventivos; en que ambos deberán poner en práctica en todo momento.

Una vez que un líder genere capacidades debe cultivar cualidades propias para trasmitir al equipo de trabajo, siempre y cuando sean aplicadas por el propio ejemplo. Las cualidades más relevantes que debe cultivar el líder en sí mismo son:

• -         Claridad: hay que repetir cuantas veces sea preciso, cuáles son las metas y los objetivos generales, pero recordando hasta dónde llegan en su poder y acción.
• -         Capacidad analítica: Hay que prever los problemas antes de que surjan, detectar los puntos débiles de la cadena de comunicación y adaptar las circunstancias al plan inicial del equipo.
• -         Ejemplaridad: hay que predicar con el ejemplo, no pida nunca a un colaborador lo que usted, no es capaz de hacer. Que cada cual sepa qué lugar ocupa y qué comportamiento puede esperar de usted  en un momento determinado.
  
• -         Sociabilidad: hay que comportarse como uno más del equipo en determinados momentos y como jefes indiscutibles en otros. Ser accesible, entusiasta y amable, dispuesto a escuchar las opiniones de los demás y estimular la participación "positiva" en las discusiones.
• -         Comprensión: hay que dar prioridad al bienestar y a las necesidades tanto psicológicas como profesionales de los colaboradores del equipo. Conseguir que cada cual se sienta implicado en un esfuerzo en común, que merece la pena y será beneficioso para ellos.