Las 4C del Servicio al Cliente
“El servicio al cliente es la base para el éxito
empresarial”
Para tener éxito dentro del mundo
competitivo del siglo XXI, es necesario e indispensable la aplicación y
distinción de las 4C del Servicio al Cliente, que son: cliente, comodidad, comunicación y costo. Si una empresa logra implementar y hacer que todo su
equipo de trabajo se fidelice con estos conceptos y que estos conceptos estén
dentro de sus ejes estratégicos de su plan de trabajo, logrará tener un valor
diferenciador en el mercado que le generará posicionamiento y altos niveles de
rendimiento, en comparación a su competencia.
Queda de más mencionar que aunque una
empresa cumpla con las 4C del Servicio al Cliente, si su organización o su
producto no está bien, la empresa podría fracasar en el intento, ya que la empresa
es un ser integral que está compuesta por muchos factores y
uno de ellos es el servicio al cliente.
La combinación de las 4C, pueden generar a
una empresa un alto nivel de valor agregado, satisfacción al cliente, y lealtad
del cliente por un largo tiempo. A continuación se detalla de cada uno de los
componentes de las 4C del Servicio al Cliente:
El Cliente
El cliente es la persona que puede
satisfacer una necesidad a través del servicio que brinda la empresa, y por
esto es vital contar con la absoluta disposición de complacerlo, es decir,
diseñar el servicio en la medida de acuerdo con sus necesidades.
La empresa debe saber quién es el cliente, conocer que
segmentos del mercado son los que se pueden atender mejor, y canalizar todos
los esfuerzos hacia ese o esos segmentos. La empresa está en la obligación de
invertir tiempo y recursos en conocer que es lo que quiere el cliente para poder
diseñar el servicio a su medida,
en cualquier área de servicios que se incursione.
En la mayoría de las veces, satisfacer a
los clientes significa cambiar la forma de hacer las cosas, evolucionar, y
seguir haciendo lo que se sabe pero de una manera que satisfaga mejor las
necesidades de los clientes y por eso es vital romper paradigmas y vencer el
miedo al cambio. Se debe complacer al cliente, diseñar el servicio de acuerdo
con sus necesidades, buscar la lealtad del cliente y por añadidura el éxito del
negocio.
La Comodidad
La comodidad se refiere a que la empresa
debe ofrecer al cliente un buen servicio que atienda las expectativas, y para
ello debe brindar comodidades al cliente para que éste se sienta satisfecho.
Existen muchas comodidades que una empresa
puede brindar, entre ellas:
- -
Contar
con personal amable y capacitado que atiende con cortesía y eficiencia
- -
Centros
de atención al cliente agradables
- -
Tener
suficientes puntos de venta
- -
Ofrecer
servicios personalizados
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Ofrecer
garantías como valor ampliado
- -
Ofrecer
ambientes agradables
- -
Ofrecer
servicio a domicilio o por internet
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Ofrecer
capacitación
La Comunicación
La comunicación se usa para divulgar
y promover el servicio que se quiere vender, lo cual implica informar y
persuadir al cliente para que compre el servicio.
Los medios idóneos para comunicar el
servicio son aquellos que generan la mayor cantidad de clientes
al menor costo. Como parte de ofrecer la mejor “estrategia de comunicación”
para los clientes se debe conocer cuáles son los medios idóneos para
alcanzarlos como radio, internet, revistas, marketing directo, etc. Y claro
queda, que dicha estrategia debe ser evaluada mediante costo/beneficio y acorde
con el posicionamiento que se quiere lograr con el cliente.
El Costo
Establecer el precio de los bienes
terminados es más fácil que con los servicios, porque los bienes son productos
homogéneos que se realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una
y otra vez, los servicios, en cambio, son brindados por personas, y esto
significa que el mismo servicio puede variar dependiendo de quién lo
proporcione.
Es importante que el cliente sienta que
pago un precio justo por
el servicio recibido de acuerdo con sus expectativas (que por lo general fueron
creadas anticipadamente por diversos tipos de publicidad por parte de la
empresa) y que además no esté por encima de las posibilidades de pago de los
clientes. Algo que no hay que dejar de lado es el enlace que ofrece la empresa
a través de la publicidad, los vendedores y el servicio; ya que actúan
directamente con el costo.
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